如何处理客户投诉?物流公司不妨这样做!

    客户对服务过程出现的问题进行投诉的时候,原因可能来自于物流部门提供的商品,也可能来自于服务。投诉的行为一旦做出,不论是对客户,或是对物流部门而言,都是一个不愉快的事情。面对这些投诉,如何满意处理呢?一次失败的处置,会使以往100次的满意毫无价值,掌握一定的投诉处理技巧非常重要。

    为了让客户心平气和,在有效倾听时应做到下列事项:倾听客户投诉、表示道歉、提供解决方案、执行解决方案、投诉处理结果总结。


     

    一、物流部门客户投诉处理步骤

     
     
     
     

    1、让客户先发泄情绪

    当客户还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言词上的辩解,只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静。   

     

    2、善用自己的肢体语言,并了解客户目前的情绪

    在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听,让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度,以此来决定以后的应对方式。 

     

    3、倾听纠纷发生的细节,确认问题所在

    倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解,可以在客户将事情说完之后再问对方。

     

    二、表示道歉

     
     
     
     

    不论引起客户不满的责任是否属于物流部门,如果能够诚心地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,都可以让客户感到自己受到重视。

     

    三、提供解决方案

     
     
     
     

    所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时,必须考虑下列几点:

     

    1、掌握问题重心,分析事件的严重性 

    通过倾听将问题的症结予以确认之后,要判断问题严重到何种程度,以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如,客户对于配送时间延迟十分不满,进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失,若是希望赔偿,其方式是什么,赔偿的金额为多少,这些都应该进行相应的了解。

     

    2、有时投诉的责任不一定属于物流部门

    例如送货去的产品里面发现异物,其责任应在企业生产部门,此时应会同生产部门处理,并为客户提供协助和保持联络,以表示关心。

     

    3、按照物流部门既定的办法处理

     物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法,在提出解决客户投拆的办法时,要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法,即可立即解决,例如补货、换货的处理;至于无法援引的问题,就必需考虑做出弹性的处理,以便提出双方都满意的解决办法。 

     

    4、处理者权限范围的确定

    有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理,有些就必须报告物流经理,这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为客户解决问题时,就必须尽快找到具有决定权的人士解决,如果让客户久等之后还得不到回应,将会使其又回复到气愤的情绪上,前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。

     

     

    四、让客户认同方案

     
     
     
     

    处理人员所提出的任何解决办法,都必须亲切诚恳地与客户沟通,并获得对方的同意,否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方法还是不满意,必须进一步了解对方的需求,以便做新的修正。有一点相当重要:对客户提出解决办法的同时,必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。

     

    五、立即执行解决方案

     
     
     
     

     当双方都同意解决的方案之后,就必须立即执行。如果是权限内可处理的,就迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名,并且请对方留下联络方式,以便事后追踪处理。在客户等候期间,处理人员应随时了解投诉处理的过程,有变动必须立即通知对方,直到事情全部处理结束为止。

     

     

    六、客户投诉结果总结

     
     
     
     

    并不是处理完后就没事了,需要对客户投诉处理结果做一个总结,以便日后查询。

    1、检讨处理得失

    物流经理应定期检讨投诉处理的得失,一旦发现某些投诉是经常性发生的,必须追查问题的根源,以改进现有作业,或是制订处理的办法;如果是偶发性或特殊情况的投诉事件,也应制订相应规定,作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。 

     

    2、重点进行宣传

    所有的客户投诉事件,物流经理都应通过固定渠道,如例会等在部门内宣传,让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素,并了解处理投诉事件时应避免的不良影响,防止类似事件再度发生。

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